Informatie voor patiënten over het Agressie protocol
In huisartsenpraktijk Bijvanck komen dreigende, beledigende of agressieve patiënten gelukkig niet veel voor. Maar als een dergelijke situatie zich voordoet, hebben vooral de baliemedewerkers, assistentes, praktijkondersteuners, maar ook de huisartsen hier mee te maken. Dit kan leiden tot boosheid, angsten of frustraties bij betrokken medewerkers.
Wij vinden agressief gedrag onacceptabel
Wij willen een agressief voorval niet zomaar laten passeren. Wij hebben daarom een agressie protocol gemaakt en willen u daarover langs deze weg informeren.
Wanneer wordt het agressie protocol gebruikt?
Alle voorvallen, waarbij medewerkers zich beledigd en bedreigd voelen, worden op papier vastgelegd en besproken. In onze praktijk heeft een patiënt of cliënt vaak als eerste contact met de doktersassistente hetzij aan de balie of de telefoon. Zij is meestal de eerste die bedreigende of beledigende taal te horen krijgt. De huisarts of behandelaar word hiervan op de hoogte gesteld en zal beoordelen welke maatregelen genomen moeten worden.
Hoe om te gaan met een meningsverschil en boosheid?
Wij werken elke dag met en voor mensen, en wij kunnen als hulpverlener ook fouten maken. Dus bent u boos of geïrriteerd bespreek het met uw betreffende zorg verlener of neem contact op met de klachtencoördinator. Wij zoeken dan samen met u naar een oplossing.
U kunt de klachtencoördinator bereiken door een mail te sturen naar; info(at)huisartsenbijvanck.nl t.a.v. klachtencoördinator, of een terugbelverzoek aan te vragen via 035 5260044. Vermeld hierbij uw naam, telefoonnummer en e-mailadres en o.v.v. agressieprotocol Bijvanck.
——————————————————————————————
Agressie protocol en omgangsregels Blaricum mei 2023
Wij merken dat onze doktersassistentes steeds vaker met agressie en geweld te maken hebben.
Veel doktersassistenten in huisartsenpraktijken en op huisartsenposten voelen zich angstig, boos en regelmatig onveilig terwijl zij hun werk doen. Ook in onze praktijk hebben wij helaas regelmatig te maken met (verbaal) geweld en agressie en dat is uiteraard onacceptabel.
Wij begrijpen dat het vervelend is als dingen anders lopen dan verwacht of gehoopt zoals het langer moeten wachten op een afspraak bij de huisarts, een brief die nog niet klaarligt, uitloop van het spreekuur, een spoedgeval, een wachttijd in het ziekenhuis, een dossier dat nog niet ontvangen is, een gesprek dat niet naar tevredenheid verloopt, ziekte van een medewerker waardoor een spreekuur omgezet moet worden, medicatie die niet voorradig is, een storing van telefonie/internet enz . Allemaal zaken die irritatie/frustratie kunnen geven maar die ook vaak snel en goed verklaarbaar en op te lossen zijn, al is dat niet direct of op dezelfde dag.
Wij vinden het belangrijk dat u op de hoogte bent van de taken die onze doktersassistentes uitvoeren, vandaar dat wij dit hieronder verduidelijken.
Alle doktersassistentes die bij onze huisartsenpraktijk werkzaam zijn, zijn in het bezit van een erkend diploma en volgen jaarlijks diverse bijscholingen en cursussen.
Als u als patiënt contact zoekt met onze praktijk is een van onze doktersassistentes uw eerste aanspreekpunt. Dit geld zowel telefonisch als voor de momenten dat u daadwerkelijk onze praktijk binnenloopt.
Naast het verzorgen van het initieel contact vervullen onze doktersassistentes een zeer belangrijke rol binnen onze praktijk. Zo zijn ze verantwoordelijk voor het goed laten verlopen van het contact tussen u als patiënt en de voor u belangrijke hulpverlener zoals uw huisarts, huisarts in opleiding en praktijkondersteuner. Onze doktersassistentes coördineren ons spreekuur.
Om ons spreekuur goed te kunnen reguleren en u bij de juiste hulpverlener te plaatsen is het soms nodig dat er meer informatie van u nodig is dan u zelf al aangeeft. Onze doktersassistentes zijn opgeleid om bij het eerste contact een of meerdere vragen te stellen. Dit wordt Triage genoemd (het bepalen van de urgentie van de hulpvraag). Onze doktersassistentes beschikken over de benodigde medische kennis om uw hulpvraag te mogen en kunnen interpreteren en volgen het door onze huisartsen uitgezette beleid. Wij vragen dan ook vriendelijk om uw medewerking bij eventuele vragen aan u over de reden van uw komst.
Onze doktersassistentes voeren ook medisch/technische taken uit; zoals het geven van injecties, het meten van de bloeddruk, oren uitspuiten, bloedafname, het maken van hartfilmpjes, het maken van uitstrijkjes, hechten van wonden, wondverzorging, EHBO en het assisteren van de huisarts bij chirurgische ingrepen. Om de zorgdruk en wachttijden zoveel mogelijk te beperken kan het zijn dat u met kleine medische ongemakken zoals keelpijn, oorpijn, vlekjes op de huid, oogklachten een afspraak aangeboden krijgt bij een doktersassistente.
Daarnaast vervullen zij diverse administratieve zaken rond uw zorg zoals het verwerken van nieuwe inschrijvingen, verwijsbrieven, onderzoeken en het bijhouden van ziekenhuisopnamen en-ontslag.
Kortom; De doktersassistenten hebben een zeer verantwoordelijke en belangrijke taak binnen de huisartsenzorg en kunnen niet gemist worden.
Waarden en normen in de praktijk
Wij willen graag een prettige en veilige omgeving voor en met elkaar scheppen, dat is de reden dat wij deze normen en waarden graag met u delen:
Ons personeel zet zich in om uw medische hulpvraag correct te behandelen. Wij verwachten van u dat u ons personeel daarvoor de kans geeft, door ze rustig en respectvol te woord te staan en geen overlast te veroorzaken voor andere patiënten. Dit geldt voor contact per telefoon, als u in de praktijk bent en als er een huisbezoek plaatsvindt.
Ons personeel is verplicht zich te houden aan de wet- en regelgeving die gesteld is aan het leveren van huisartsenzorg, waardoor wij niet altijd volledig aan uw wensen kunnen voldoen.
- Iedere patiënt van onze praktijk wordt met respect en met inachtneming van de geldende wettelijke regels behandeld.
- Wij accepteren elkaar met onze verschillen.
- Wij gaan respectvol met elkaar om en beledigen elkaar niet.
- Wij tolereren geen enkele vorm van agressie of geweld.
- Wij houden ons aan de wet wat betreft discriminatie en (seksuele) intimidatie.
- Roken is nergens toegestaan.
- Mensen die onder invloed zijn van alcohol en/of drugs kan de toegang tot de huisartsenpraktijk geweigerd worden
- Wij helpen u zo snel mogelijk.
- Spoedgevallen gaan voor, graag uw begrip.
- Wij verzoeken u vriendelijk om minimaal 5 min. voor de afgesproken tijd aanwezig te zijn.
- Gebruik de spoedlijn ( keuze 1) alleen voor levensbedreigende situaties.
- Wij tolereren geen discriminatie, agressie, geweld en ongewenst (seksueel) intimiderend gedrag in welke vorm dan ook.
- Mobiel bellen mag, maar houd rekening met anderen en zet uw telefoon op stil. Als u in gesprek bent met een zorgverlener, telefoneert u niet.
- Respecteer de privacy van medewerkers van de praktijk en de patiënten en maak geen foto’s of filmpjes.
- Zonder geldige reden mag u niet in de praktijk aanwezig zijn.
- Met uitzondering van hulphonden zijn dieren niet toegestaan in de praktijk.
- Bij calamiteiten volgt u de aanwijzingen op van de medewerkers van de praktijk.
- Bedreigingen, beledigingen en grof taalgebruik wordt opgevat als intimiderend gedrag. Hiervan wordt melding gemaakt aan de praktijkmanager, die contact met de agressor op zal nemen om te bespreken hoe dit gedrag in de toekomst te voorkomen en daar een registratie van zal maken. Indien nodig wordt de politie ingeschakeld. Aanhoudend agressief/gewelddadig gedrag zal leiden tot het beëindigen van de behandelovereenkomst
Wanneer deze regels niet nageleefd worden kan de huisarts u de toegang tot de praktijk ontzeggen. Bij diefstal, geweld en ander ongeoorloofd gedrag doet de huisarts aangifte bij de politie. De huisarts en zijn medewerkers zijn niet aansprakelijk bij schade, verlies of diefstal van eigendommen. Dit kan betekenen dat er van de betreffende patiënt of cliënt excuses verlangd zal worden of dat er besloten wordt hem of haar niet langer als patiënt te accepteren.
Met het patiënt zijn van de huisartsenpraktijk, gaat u akkoord met deze gedragsregels.
Team Huisartsenpraktijk Bijvanck